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工行枣庄分行积极做好个人客户综合积分到期服务工作

2018-01-07 23:26 来源:鲁网 大字体 小字体 扫码带走
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2017年12月30日是工行个人客户综合积分的首个到期日,为有效保障客户权益,提升客户服务体验,枣庄分行从开展外呼提醒、组织兑换活动、规范异议处理等方面入手做好积分到期客户服务工作。

  鲁网枣庄1月7日讯 2017年12月30日是工行个人客户综合积分的首个到期日,为有效保障客户权益,提升客户服务体验,枣庄分行从开展外呼提醒、组织兑换活动、规范异议处理等方面入手做好积分到期客户服务工作。 

  一是加强组织领导、规范异议处理,提供服务保障。   接到上级行到期积分清零工作通知后,该行银行卡中心第一时间组织业务人员召开专题会议,学习积分业务流程、研究积分清零规则、安排部署相关工作。通过明确积分清零规则、规范异议处理措施,为后续客户咨询、投诉等服务工作提供保障。 

  二是组织开展外呼提醒,积分兑换活动,提升服务体验。在前期省行短信提醒的基础上,该行组织远维团队及卡中心外呼人员,针对到期积分兑换金额300元以上客户开展电话外呼提醒,积极引导客户尽快使用工行“融e购”等渠道兑换心仪的商品或服务。通过外呼共成功提醒到客户1972户、成功提醒率达到77.52%。同时,为丰富兑换渠道,该行还组织辖内网点开展积分兑换活动,有效提升客户服务体验,增加客户粘性。 

  三是安排督促学习,高度重视到期积分客户的服务工作。按照总行《关于下发积分到期清理解释话术的事宜》要求,及时转发辖内支行、网点,准确掌握积分到期清理工作要求,有效应对首批到期积分清零后可能带来的客户服务压力,按照上级行统一口径做好客户解释安抚工作,避免产生舆情风险。(陈莹)


初审编辑:杜伟
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