工行枣庄分行精细抓管持续提升网点服务满意度

　　鲁网8月25日讯 今年以来，工行枣庄分行按照上级行要求认真开展“服务提升主题活动”，从抓网点服务质效入手，全面提升客户满意度，取得显著效效。截至6月末，该行网点客户平均排队等候时间在6分钟以内，二季度客户满意度99.81%，提升效果明显。 

　　一、合理有序引导，减少柜面压力。一是发挥电子银行渠道功能作用，通过及时询问，积极引导客户到智能设备、自助服务区、通过手机银行等渠道办理业务，并安排专人指导客户办理，节约柜面资源。二是发挥柜员在办理业务过程中宣传引导的作用，柜员在办理业务过程中，加强与客户的语言交流与沟通引导，杜绝“无声”服务，认真听取客户对改进产品和服务的意见，让客户切实感受到宾至如归的服务。 

　　二、增加弹性窗口，降低排队时间。该行要求各网点根据不同时段的客流情况，合理优化人员配置、增设弹性窗口、实行弹性柜员制度。各网点认真分析业务忙闲规律，根据柜面业务量，客户每日到店时间规律，进行统计与分析，得出相关判断，做好自助分流、适时开通弹性窗口，错峰安排柜面人员等措施，有效降低客户排队等候时间。 

　　三、加强现场督导、增强服务意识。该行每天系统提取网点服务质效情况，进行排队分析，通报全行，认真分析存在问题，有的放矢做好改进工作。在分行开展的“2020年服务提升主题活动”及省行开展的“十佳”劳动竞赛活动评先评优中，将服务质效的提升作为重要内容，有效提升对网点客户满意度工作的重视程度。（通讯员 张广瑞 康永琦）