工行枣庄分行强化投诉根源治理打造消费者满意银行

　　鲁网12月14日讯 为全面落实上级行“服务提升、投诉压降百日攻坚”行动的工作部署，工行枣庄分行细化工作措施，不断加强和规范全辖客户投诉治理，切实保障好金融消费者合法权益。 

　　强化主体责任，严格落实首问负责制。该行要求各支行、各专业作为消费者权益保护的责任主体，认真落实好“先横后纵”的工单处理要求，督促第一责任单位、首问责任人、投诉处理岗位人员严格执行“首问负责制”和岗位职责，强化上级行专业部门对下指导职能，提高投诉处理的专业化水平，确保投诉处理一次办好。 

　　强化根源治理，稳步压降监管转办投诉。该行要求各专业结合本专业客户特点，主动从产品制度、服务规范、操作流程等多维度定期梳理客户诉求，形成本专业客户投诉重点痛点问题清单；在问题清单的基础上按季度开展本专业客户投诉专项治理，明确目标、措施，落实整改责任，切实压降本专业投诉总量和监管转办投诉件数，有效减少监管投诉转办投诉数量。 

　　规范服务管理，修订完善应急预案。着力防范和化解各类可能的舆情风险隐患，同时密切关注账户原油等相关客户群体，对可能利用敏感时期导致投诉升级的及时上报，力求将客户诉求化解在当下，将投诉风险消灭于萌芽，确保投诉事件不恶化、不升级、不扩散。 

　　狠抓服务细节，提升综合服务水平。以提高消费者权益保护工作水平为宗旨，打造大服务管理体系，将消保服务工作融入日常经营管理之中，以此项活动为契机，完善各项制度，推进重点问题治理的常态化、长效化，不断提高投诉处理的时效性和专业性，最大限度减少投诉事件的发生，持续提升客户服务满意度。（通讯员 吴金龙 康永琦）