“用热爱照亮梦想”的服务之星一一王莉娜

  鲁网3月14日讯 “每当遇到客户不满意或者不理解，心里不痛快还是会有一点的，但咱毕竟也是个资深的客服人，啥困难也不会打败咱！”说这话的是山东枣庄联通的王莉娜，23年的客服生涯，打磨出她丰富的问题处理经验和热情开朗的性格，她是团队的主心骨，是小伙伴们坚实的后盾，先后被评为山东联通“好员工”“十佳投诉处理服务明星”“枣庄市保护消费者合法权益工作先进个人““枣庄联通标兵”等荣誉称号，而这一切成长的经历背后，都源于她对服务工作的热爱。

  不忘初心，是王莉娜对工作，对家庭，对人生所坚守的信念。也正是有了这份信念，让她对企业，对自己从事的客服工作有了非常深厚的感情。以前她认为只要自己足够努力，一定能让客户受益、认可；慢慢地，在工作中王莉娜发现，要想提升客户满意度，传递企业正能量和优质口碑，就要影响、带动身边人，大家共同努力、团结一致才能让更多的客户与企业共同受益。

  对于新入司的新同事，王莉娜总会积极地为她们解决疑难困惑，帮助并分享工作中总结的经验、技巧，从不保留。小韩是刚调入客服部不到两年的新同事，新的岗位、新的环境让她感觉压力山大，最初对于她与客户沟通不擅长的领域，王莉娜经常给她提建议、帮她理话述、引导她想办法、陪她一同学习、一同加班，很快建立了信任感和默契感，她也很快融入到集体大家庭中。同时让王莉娜感到最亲切的就是她甜甜地唤一声“娜姐姐”，王莉娜更加深信，与人的相处之道在于真诚和相伴。

  客户服务工作性质比较特殊，需要用耐心、诚心为客户提供服务，生活中的情绪多少会影响到客户感知与服务质量，要想把工作做好，一定离不开家人的支持和领导、同事的帮助。投诉室的姐妹们相处在一起最长的也已经二十多年了，大家朝夕相处，比家人呆在一起的时间还多，所以大家相互也非常了解；“被青春期的孩子气哭”“夫妻俩因为教育孩子有分歧”“与公婆相处的小摩擦”“与男朋友闹脾气”“与客户达不成共识给自己较劲”“客户长时间不挂电话”的情况经常出现，遇到了，就先解决大家的情绪问题，情绪疏通了，问题也就解决了。

  王莉娜的信念就是活到老，学到老，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我们在客户服务的工作中做得更有活力、更具创意、更加从容。（通讯员 魏增权）