国网枣庄供电公司服务质量提升 坚持“以案说法”

  鲁网3月13日讯 客户急办充电桩，却无车位，虽租车库，但不讲明，只是电话咨询要啥手续，工作人员告知，需物业开车位使用证明，而客户理解为登记证明。这起误会发生后，国网枣庄供电公司立即提级管控，耐心沟通，见面说清，建议客户“提交车库租赁协议和产权人同意安装充电桩的证明材料”，并于2个工作日内完成新装。

  3月12日，枣庄供电公司将该案例编入《2023年供电服务典型案例汇编》，还原案例，给出温馨提醒。其中，一是业务精通，充电桩新装业务增长快、办理量大，工作人员内要掌握办电政策，外要熟悉政府最新要求；二是提级管控，遇有敏感诉求要第一时间升格处置；三是随机应变，客户情绪激动时，灵活调整服务人员、服务环境、服务方式等，提升沟通质效。

  2个表格，17个案例，15609字，这是该本汇编的体量。具体汇编者、从事基层供电服务14年的枣庄供电公司供电服务指挥中心运营管控班班长曹云雷介绍说，汇编今年突出“首例”“领先”，聚焦新问题新解法，还原具体服务中工作人员如何“第一个吃螃蟹”、如何当上了“领头羊”等，从中总结出可复制可推广的经验。其中，山亭供电中心提级管控服务车位车库租赁客户充电桩新装、高新供电中心警电联动应对小区移交过程中的客户资产纠纷、台儿庄供电中心网格化服务化解第三方电力施工纠纷，是成功处置客户敏感诉求的三起案例，也是在服务中变被动为主动提升品牌影响的首发案例，为解决同类问题纠纷提供了示范样本。

  枣庄供电公司梳理电价电费、业扩报装、变更用电、供电质量、电能计量、故障抢修等7类常见典型问题，“以案说法”，均为身边人身边事。他们还坚持从个性服务找出共性问题，如《分时＋多人口，同月办理需谨慎》《一人多户相关联，更名、过户要区分》等案例，提醒每位供电服务人员工举一反三触类旁通，始终牢记践行“人民电业为人民”的企业宗旨，主动靠前服务，谨言慎行规范，切实做到始于需求终于满意。

  “敏感捕捉客户新需求，主动跟进提升服务水平。”枣庄供电公司供电服务指挥中心主任陈茂树表示，他们汇编典型案例坚持问题导向，标本兼治，做到处置一例、警醒一片、治理一域，从机制流程、电网建设等方面发力，多措并举提升供电质量，切实满足新时代广大电力客户日益增长的新需求。（通讯员 鞠同心）