鲁网 > 枣庄频道 > 枣庄新闻 > 正文

工行枣庄分行营业部营业室网点轻型化建设成效显著

2018-08-13 21:56 来源:鲁网 大字体 小字体 扫码带走
打印
为紧扣“创新与转型”发展主线,枣庄分行营业部营业室按照总行“岗位兼容、人员通用、服务综合、运行安全”的总体要求,通过线上线下渠道对接,综合考虑网点规模、结构、人员数量及素质水平和柜口设置等各方面因素,以综合提升网点人力资源利用、内控风险管理和客户服务营销效能为抓手,有效推进网点竞争力提升和轻型化建设。

  鲁网枣庄8月13日讯 为紧扣“创新与转型”发展主线,枣庄分行营业部营业室按照总行“岗位兼容、人员通用、服务综合、运行安全”的总体要求,通过线上线下渠道对接,综合考虑网点规模、结构、人员数量及素质水平和柜口设置等各方面因素,以综合提升网点人力资源利用、内控风险管理和客户服务营销效能为抓手,有效推进网点竞争力提升和轻型化建设。截至2018年6月末,该网点智能设备服务满意度100%,客户平均办理业务时间5.8分钟,超时等候客户占比6.15%,柜面服务评价满意度99.66%,网点业务可分流率、离柜业务替代率均居全市前列。 

  优化流程改造,加快网点智能改造步伐通过配备智能设备、增加自动柜员机、迁移对公业务,初步在智能化转变过程中得到硬件的支持。为实现运营模式的平稳过渡,进一步对网点进行合理的功能分区,构建投研、产品、销售、基础设施“四位一体”的服务格局以及“大堂制胜”的服务准则,为客户提供多层次、全方位、差别化的金融服务;明确客服经理大堂定位补位,实行双大堂值守,一名定位客户等候区,负责叫号机迎宾问候、引导分流、客户解释等,一名定位智能设备区,负责演示指导、产品深化等;实施客户“三先三后”动线管理,按照网点动线“先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后专属”原则做好业务分流和服务。 

  开展综合培训,增强网点人员素质能力从业务资格证书、岗位技能、综合能力和风险防控意识等方面,对全员提出具体要求持续抓好柜员业务学习培训,提高业务处理能力;根据柜员素质技能专长,有效激活人力资源,合理设置劳动组合,优化高低柜配置,保证柜口业务饱和度;全员学习智能设备,充分了解智能机操作流程,积极推广使用智能设备,下大力气根治客户等候时间较长的服务瓶颈,同时,定期对员工进行服务规范培训及督导,提高员工服务意识和服务技能。 

  实施标准服务,持续改善服务痛点问题网点每日准时召开标准晨会,大堂经理积极遵循“三尺柜台五声服务”原则,柜员认真履行“柜面三提示”全员坚持使用“十字文明用语”;并且利用客户排队等候时间举办厅堂微沙龙、产品推荐会等,向客户宣介金融理财新产品、智能服务新技术、网点预约服务、经营发展新理念等;鼓励客户填写《客户意见留言簿》,倾听客户心声,逐步实现“客户为尊”的服务文化核心理念;主管行长坚持做到定期深入网点,与客户面对面交流沟通,了解客户需求,增强客户认同感和满意度 

  优化人员配置,实施动态调整补位机制。一是设立弹性柜台和弹性柜员,结合网点日常波峰谷规律及每日业务高峰期预判,提前对网点柜口及人员进行有效安排在业务高峰期及时上柜,缩短客户排队时间;二是做好客户的分流工作,大堂经理加强对客户的识别引导,坚持先自助后柜口的原则;三是提前告知客户大约需要等候的时间,让客户有心理准备;办理业务前准备好业务需要的资料,减少柜员处理时间;四是强化岗位人员协作,授权人员紧跟节奏,减少客户等待时间;柜员尽可能将现金打捆、整点残币、资料审核、扫描等较缓的业务放在客户离柜后处理,提高客户流动率,减少客户等候时间;五是建立网点负责人与运营主管、柜员与客服经理等岗位间的兼岗协同,实现相关岗位人员角色在遵循制度要求的前提下随时、随地、随需转换。(王淑源)


初审编辑:杜伟
分享到: