工行枣庄分行获得2018年地方监管消保类综合考评第一名

    鲁网枣庄3月1日讯 近日，从枣庄银保监分局传来喜讯，工行枣庄分行在全市消保综合考评中荣获第一名的好成绩。2018年，该行通过开展投诉治理专项整治活动，成效凸显，年末银保监分局从投诉数量、结果处理、投诉影响等方面对当地商业银行进行考评，该行最终取得第一名的成绩。 

　　建立全方位的投诉分析和通报制度。一是市行行长每月召集投诉涉及的主要业务部门召开投诉分析例会，加强投诉分析和治理；每季度召开一次消费者权益保护工作会会议，对消保投诉各项工作进行全方位的总结梳理，明确下一步工作重点。二是建立全面、系统的投诉通报制度，包括每月、每季、每年通报分析，及时总结通报投诉情况，分析投诉发生的根源问题，督促各行、各部门及时跟进治理。并要求各行同步建立投诉分析和通报制度。 

　　理顺转办投诉核查处理工作机制。一是银监局消保部门转办的书面投诉，由投诉涉及的分行专业部门负责核查。银监局消保部门要求书面反馈的，由分行专业部门拟定书面报告，总经理审核确认，会同分行渠道管理部报送银监局。银监局消保处要求书面答复客户的，由投诉涉及分行专业部门出具答复书。二是银监局消保部门转办的电话投诉，分行渠道管理部建立督办单，发至相关支行、分行相关专业部门，由分行渠道管理部联合涉及的业务部门共同进行核查处理。支行各部室接到督办单后，规定工作日内落实情况，同时，将督办单抄送分行相关业务部门，由其跟踪、督办，确保投诉妥善化解。 

　　持续完善考核体系加大考核力度。遵循“纵横结合、责权匹配、客观评价”的原则，着力构建服务消保工作考核体系，强化分行专业部门和支行切实承担客户服务和消保工作主体责任。横向方面，将服务消保工作纳入分行机关部室绩效考核，制定下发《分行部室服务消保工作考核评价办法》，采取过程检查、季度监测、季度考核、年度评价的方式进行考核。纵向方面，将服务消保工作纳入支行行长经营绩效考核，根据各行投诉压降任务完成情况以及投诉等级、笔数情况进行考核评价，对于发生恶性服务事件、一级投诉事件、银监局转办的有效投诉，实行一票否决，有效提升工作成效。 

　　打造网点厅堂消保投诉处理专区。一是在有条件的网点建立“消保投诉处理工作室”，用于处理网点现场发生的各类投诉。二是所有营业网点按照《省银监局办公室关于加强银行营业网点金融知识宣传教育工作的通知》（鲁银监办发[2017]85号）的各项工作要求建立消保宣传专区，专区符合“七个一”标准，与此同时持续加强网点厅堂投诉高发领域的业务消保宣传，提升消费者金融素养，减少投诉发生。（王琳）