工行枣庄分行创新服务模式提升网点综合竞争力

　　鲁网12月19日讯 今年以来，工行枣庄分行高度重视网点客户服务工作，在抓好客户投诉治理、柜面满意度提高、网点排队治理、超时等候压降等服务质效的基础上，通过网点现场办公、“一点一策”帮扶、树立标杆网点、加强网点监督检查等方式，不断创新服务模式，持续提升网点综合竞争力，效果明显。 

　　加强调查研究，有的放矢做好网点服务工作。今年以来，该行渠道部会同有关部室多次到各支行网点进行调研，召开由分管行长、渠道（服务）专管员，部分网点主任参加的会议，找出渠道（服务）工作存在的短板，分析问题的原因，研究解决问题的办法，一行一策，形成会议纪要，逐条抓好落实。将目标完成情况，纳入季度考核，有效促进网点竞争力提升。 

　　打造标杆示范网点，发挥典型的引领作用。以星级网点创建为契机，推动服务工作上档次。年初制定目标，推荐分行营业部参加中银协“千佳网点”创建工作，并以较高得分获评成功，从而推动了全辖网点标准化建设工作的开展。同时对分行营业部、滕州营业室、市中营业室、薛城营业室、光明广场支行、大观园支行等标杆网点单独督导帮扶，以起到以点带面的作用。 

　　“一点一策”精准帮扶，提升网点综合竞争力。今年以来该行渠道部对每个支行、网点存在的短板进行认真分析，组织人员进行“一点一策”精准帮扶。认真研究制约网点竞争力提升的因素，分析服务质效具体指标低下的原因，找出解决的办法，效果非常明显。截至9月末，客户平均满意度99%以上，比去年同期均有不同程度提高。 

　　“下重手、出重拳”，狠抓网点现场管理。加强网点现场检查和非现场监督，及时发现问题，将问题解决在当时当事。该行进一步修改完善“网点现场检查细则”，制定一套“完整、规范、细化”的检查和考核方案，同时完善行长值班制度，要求分管行长每周不能少于一次坐堂并形成记录。每月不低于一次对网点服务工作进行现场巡查督导，发现服务短板问题进行及时整改和提高。渠道部设立专人每月对网点进行非现场监测，发现问题不隐瞒，不护短，及时进行通报、督促整改。通过实施以上措施，有效的提升了网点综合竞争力。（通讯员 张广瑞 康永琦）