以真心实意换客户满意——记省公司级支撑中国联通业务“好员工”王莉娜

  鲁网2月28日讯（记者 杜方奇）为什么她一直在努力前行？因为喜欢，因为热爱，因为枣庄联通有她的梦想，有她的热情。工作中，她专研于从每件疑难问题中查找不足，找寻解决改进的方法，大家总玩笑地称呼她“挑刺专业户”。因为只有秉承认真负责的工作态度，用真心、诚心的服务才能赢得客户的理解和满意，这就是王莉娜，一个帮助客户解决问题、帮助企业化解矛盾的“小客服”。

  让她印象深刻的一个客户，现在她们已经成为朋友，不但互加了微信，还会当对方需要帮助的时候竭尽全力相助。记得客户初次投诉是在2018年11月，期间持续了33个月的沟通，最终化解矛盾成为朋友是在2021年7月。面对客户，她总是面带微笑，耐心解释，充分理解，诺不轻许。在这期间，她也曾一度忧郁，也曾偷偷哭泣，对客户的诉求最终凭借优质的服务态度、业务素养和服务技巧，成功挽回了客户的谅解与信任。

  从吵吵闹闹到欣然接受，从横眉冷眼到会心一笑，从陌生客户到真挚朋友。问题解决后，客户经常联系她“娜姐，我想请你帮个忙”“娜姐，方便吗，问个事”“谢谢姐”，这个时刻，是她笑得最开心的时候。

  她说，不论是面访客户还是电话沟通，很珍惜与客户每一次接触的机会，因为有效地沟通不但可以化解矛盾还能使客户成为企业的推荐者和传播者，因为只有这个时刻才可以真正把“百倍用心、十分满意”的服务口号和企业服务文化传递给更多地身边人，给客户送去“恰逢其时、恰时所需”的服务。