e诉就应 e点就通 山亭e诉通畅通服务群众“最后一公里”
鲁网8月5日讯 近年来，山亭区整合资源，聚合力量，创新实施山亭e诉通社会治理新模式，形成了上下贯通，同步协调的 “12345”运行新机制（即：搭建一个平台；赋能两个阵地；办好“三个诉求”；强化“四个保障”；确保“五大成效”），打通服务群众“最后一公里”，进一步提高群众的幸福感和满意度。山亭区社会民生满意度调查连续11年居于全市首位。
搭建一个平台，实现社会治理工作全覆盖。山亭区委区政府聚力改革践初心，从群众最关心的问题入手，以打造“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的服务型政府为目标，以信息化为手段，按照简单、便捷、精准、高效、人性化设计要求，依托“雪亮工程”指挥中心及社会治理“一张网”，以区、镇街两级综治中心为载体，搭建山亭e诉通社会治理平台。平台设置民生、执法、发展三大板块，包含政务管理、社会治理、民生服务等方方面面。让群众足不出户就可以提建议、讲诉求、找服务，提升社会治理效能。每个板块明确相应的职责，平台通过电脑网页端、微信公众号两个线上渠道接收群众诉求，群众扫码关注即可随时线上“点单”，让数据“跑路”代替群众跑腿，通过收集、整理、研判、移交，高效快捷办理群众诉求，诉求办结后，群众可根据办理情况给与满意度评价，整个流程闭环管理，以科技赋能打通联系服务群众的“最后一公里”。
赋能两个阵地，实现流程再造提质增效。一个是线上“点单”阵地，一个是线下政府“服务”阵地。一是明确办理时限。群众在山亭e诉通平台上提交的诉求，工作人员要在8小时内受理，能回复的立即回复，需要上报的及时上报，区平台进行研判、移交相关镇街、部门。正常情况下要在7个工作日内办结群众诉求，特殊情况下按照执法程序时限处理。以绿、黄、红三色预警灯催办、督办。二是诉求流程全监管。e诉通诉求办理流程公开、可视，区委主要领导、区委政法委主要领导实时在线，对未受理诉求、办理中的诉求进行实时督办。平台管理人员可以对诉求办理情况进行线上实时监管，诉求人可以对诉求办理情况实时查看，办结后还可以进行满意度评价，以公开促公平、以透明促公正。三是严格封闭进行。从源头上控制，群众只能查询个人反映的诉求和答复，别人无权转载、评论，有效维护群众隐私；从过程上控制，山亭e诉通社会治理平台实行分级分类设置管理权限，各级领导（管理员）只能根据授权查看相应范围工作动态，无权查看其他单位情况，有效防止信息扩散。
办好“三个诉求”，实现为民服务零距离。一是接受“执法诉求”，解决“看见的管不了，管得了看不见”的问题。按照“乡呼县应、上下联动”工作要求，将所有需要联合执法事项，全部纳入山亭e诉通平台办理，由镇街或部门提出申请，区e诉通平台分析研判派单，明确主责部门、配合部门和完成时限，实现临时性单独执法向“清单式”联合执法转变。二是接受“发展诉求”，解决“向谁求助，谁来服务”的问题。对重点项目建设中，需镇街或部门协调办理的事项，企业和有关单位提出诉求，区e诉通平台指派落实，开通“绿色通道”，践行“一次办好”行政审批承诺，加大容缺办理、并联审批力度，限时办理，推进项目建设，优化营商环境。三是接受“民生诉求”，解决“民有所呼，谁来回应”的问题。彻底解决以前群众不知道该向谁提诉求，跑很远路找不到提诉求单位，找到诉求单位找不到办理科室、人员，一个问题来回跑路等问题。群众可足不出户或者身在外地，随时随地线上“点单”目标明确提诉求，让数据“跑路”代替群众跑腿精准导航，直接找到办理单位进行办理。复杂诉求 e诉通平台进行收集、整理、研判、移交，高效快捷办理群众诉求，确保群众线上“诉求”事事有着落，件件有回音。诉求办结后，群众可根据办理情况进行满意度评价。以科技赋能打通联系服务群众的“一屏之隔”。
强化“四个保障”，实现社会治理长效常治。一是强化制度保障。区委书记毕志伟亲自指导推进e诉通，先后主持召开推进会、专题会，多次到区e诉通办公室调研指导。区委常委、区委常委、政法委书记多次深入镇街、企业调研e诉通诉求办理情况，帮助群众、企业解决难题。区e诉通管理办公室建立健全一次性告知、服务承诺、限时办结、AB岗工作、联合办理等工作制度，明确办公室工作职责，并印发了《关于创新“山亭e诉通社会治理模式推进基层社会治理“一张网”建设的实施办法》等文件，用制度保障工作运行，确保群众线上“诉求”事事有着落，件件有回音。二是强化考核保障。区里已把e诉通社会治理工作纳入全区经济社会发展综合考核体系，并印发了《山亭e诉通社会治理平台工作成效考核办法》，重点考核平台关注使用情况和群众反映问题的受理率、办结率、满意率等指标，把考核结果作为年度评先树优的重要依据，以严格的考核推动e诉通平台建设各项工作取得实效。三是强化人员保障。区委、区政府印发了《关于创新“山亭e诉通社会治理模式推进基层社会治理“一张网”建设的实施办法》《关于建立县级干部、区直部门主要负责人包村（居）制度的通知》等一系列相关文件，保障平台正常运行。镇街、部门同步成立e诉通管理办公室，目前，全区共设立96个办公室，配备专职管理人员257名，招聘人民调解员16名，配备网格员694名，网格长276名，网格指导员326名，创新实施43名县级干部、86名区直部门负责人帮包村居、1100余名科级干部下沉网格工程，实施“一村一警、包村联企”工程，276个村居、88个企业，全区上下“一盘棋”同步推进，实现线上线下各类资源全聚合。四是强化问责保障。严格e诉通诉求办理过程和结果督导，对作风不实、落实不力、推诿扯皮、拒不执行指挥中心安排的，采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等形式，严肃追究责任。
确保“五大成效”，实现执政为民理念转化为治理效能。一是更加方便群众反映问题。山亭e诉通平台改变诉求反映方式，从过去“现实跑路”到现在“手指一点”，对于群众诉求第一时间进行受理。二是切实解决群众烦心事。一批私搭乱建、乱停车、新建小区设施配套等群众身边的烦心事得到解决，一批菜市场、便利店、健身广场等便民利民设施相继筹备待建，百姓生活更为方便，人民群众真心认可。三是保障党委政府决策更加科学。区委、区政府利用平台的大数据功能，对诉求类型、受理率、办结率、满意率等进行分析、研判、预警，可以从小诉求得出大结论，从小数据作出大文章，让决策更加科学合理。四是推进中心工作和重点任务落实。引导党组织和党员干部围绕区委改革攻坚、乡村振兴、平安乡村建设等中心工作建功立业，在精准扶贫、防范重大危险等重大任务中献计出力。五是密切党群关系。开通线上服务平台，畅通民意表达渠道，开辟了党员干部直接联系群众、服务群众的新渠道，引领党员干部新时代新担当新作为，树立起了到一线解决问题、干事创业的鲜明导向。截至目前，全区共注册人数143062人，受理诉求11765件，办理诉求11750件，群众满意度高达99.2%，信访量同比下降20个百分点，实现了群众满意度连年提升，信访量连年下降。（通讯员 王森）
