工行枣庄分行打造智能运营模式助推网点转型发展

　　 鲁网9月14讯 随着智能化服务营销模式深入实施，以及移动互联时代金融服务渠道多元化发展态势，对银行营业网点数字化转型提出了更高的要求。近年来，工行枣庄分行从网点建设最初的设计理念入手，精心优化网点布局，充分发挥智能网点的枢纽作用，助推网点转型发展。 

　　一、打造网点智能空间。该行新装网点注重厅堂内敞开式的环境设计，实现了与客户面对面的交流，搭建了与客户沟通的桥梁。厅堂内绚丽多彩的大屏幕、海报机、微沙龙触摸电子液晶白板等电子设备滚动播放着工商银行各类产品介绍，替代了传统式纸质宣传折页；各种触摸式的智能终端以及电子化签名替代了以往名目众多的业务凭证，免去了柜面填单和重复签名的困扰，切实提高了客户满意度。 

　　二、优化网点动线管理。该行统筹规划，按照动线治理原则，兼顾客户动线和员工动线，根据客户和员工在网点的行动轨迹科学合理设置网点功能区域，将智能服务与自助服务区域设置在醒目和便利的位置，现金柜台设置在网点深层空间，通过分区设计突出智能设备服务，弱化人工交易服务，解决客户不走回头路问题，减少入口，实现大堂“流向合理、流程清晰、流动有序”，力争做到客户从“进门”至“出门”的全程关注和动态引导，以动线管理促进客户服务效率进一步提升。 

　　三、积极推广预约服务。网点预约是数字化时代下最重要的渠道入口之一，该行组织网点人员充分应用LBS位置服务技术及地图展示最优网点推荐功能，引导客户通过关注微信公众号、融e联等渠道进行网点业务预约，平台将按照客户意愿与服务资源进行有效匹配，向客户提供最佳服务网点位置及排号，有效减轻了网点的柜面压力。 

　　四、充分发挥便携功能。便携式智能设备是一种为客户提供非现金服务的“拉杆箱”式可移动智能终端，是现有智能柜员机的便携版，具有智能柜员机和产品领取机的全部功能，不受时间和地点限制。该行充分发挥移动智能终端的便携功能，为全辖16个网点配备“拉杆箱”式可移动智能终端，从而拓宽了智能服务范围，实现了柜面服务、自助服务和移动服务三方互补，极大地满足了客户的多元化需求、提升客户体验。 

　　五、着力培养行为习惯。智能化服务不仅带来工作效率的提升，还同时带来了新营销模式的应对和挑战。该行致力于员工对智能化网点转型理念认识的提高、客户思维模式和行为习惯的培养、了解客户分层管理和差异化的需求以及强化营销人员的专业培训，以提高大家对数据的感知、认知和应用能力，打造线上线下一体化的营销服务体系，在激烈的市场竞争中抢占先机。 （通讯员 刘宁、康永琦）